Esempio di questionario per l'analisi SWOT di un Customer Care Management

Il questionario che viene proposto di seguito, realizzato per completare la matrice caratteristica della SWOT analysis per un Customer Care Center, è diviso in due parti fondamentali: una parte che riguarda i fattori interni, soprattutto quelli relativi alle attività di back office, l'organizzazione della struttura aziendale, la sincronizzazione delle informazioni e la gestione delle comunicazioni con i clienti; è una parte che riguarda i fattori esterni all'azienda, in particolare tutte le "prestazioni" delle nostre attività dedicate ai clienti, come la gestione finanziaria, l'efficienza e l'efficacia del contact center attraverso l'utilizzo di particolari indicatori e le misurazioni della soddisfazione e della fedeltà dei nostri clienti.

Fattori interni

I fattori interni vengono utilizzati per completare la parte della matrice relativa ai punti di forza e debolezza dell'azienda.

  1. Organizzazione
    • manager: devono essere convinti promotori di tutte le funzioni nevralgiche del contact center e fungere da esempio, con le loro stesse azioni, per le attività di customer care;
    • dipendenti: devono possedere un'elevata capacità di gestire il rapporto coni i clienti, oltre naturalmente ad una adeguata competenza e specializzazione nella gestione dei diversi contatti; molto importante è anche la capacità di lavorare come un team.
  2. Comunicazione
    • gestione dei contatti: comprende la pianificazione e la customizzazione dei diversi tipi di contatti per le diverse tipologie di clienti, indaga inoltre sulla capacità di sfruttare in modo efficiente tutti i canali di cui dispone il contact center;
    • metodi di contatto: ogni canale di contatto deve fornire informazioni precise e consistenti sui prodotti-servizi forniti, facilmente visibili e accessibili.
  3. Informazione
    • dati sui clienti: si riferisce alla completezza, alla rilevanza e all'aggiornamento della base di informazioni;
    • sistema informativo: il sistema che gestisce la base dei dati deve poter collegare in modo immediato tutte le informazioni relative ad un cliente (indipendentemente dai canali contatto che ha utilizzato). Inoltre il sistema deve essere flessibile e cioè molto duttile ai cambiamenti dell'azienda e agli aggiornamenti.

Fattori esterni

I fattori esterni permettono di riconoscere le minacce e le opportunità legate all'ambiente esterno permettendo il paragone con i competitori diretti e indiretti.

  1. Fattori finanziari: customer profitability.
    Rappresentano una valutazione di tipo finanziario delle attività relative al servizio al cliente. Ad esempio:
    • la riduzione dei problemi in entrata attraverso l'utilizzo di iniziative self-service;
    • il risparmio di tempo nelle questioni di indirizzamento attraverso l'utilizzo di un sistema ITC;
    • il risparmio di tempo nell'amministrazione della base degli utenti utilizzando, per esempio, l'auto-registrazione sul portale internet;
    • il risparmio di tempo di formazione e risorse, soprattutto in quelle aziende in cui si ha un elevato turnover o molti nuovi prodotti per cui realizzare la formazione.
  2. Fattori di efficienza/efficacia
    Raccolgono tutti gli indicatori operativi relativi all'efficienza dei canali di contatto con i clienti come ad esempio:
    • durata media delle chiamate
    • tempo medio di attesa
    • % chiamate perse, ...
    ma anche indicatori relativi all'efficacia dei canali come:
    • first call resolution rate (% dei casi risolti al primo contatto)
    • % raggiungimento degli obiettivi di risposta
    • % raggiungimento degli obbiettivi di risoluzione, ...
  3. Fattori di soddisfazione del cliente
    Coltivare la fedeltà dei clienti porta vantaggi enormi. Questo può essere fatto attraverso misurazioni dirette (sondaggi transazionali o generali), oppure attraverso misurazioni indirette come:
    • customer retention rate
    • churm rate (rappresenta il tasso di abbandono a favore dei competitor)
  4. Relazioni azienda-settore
    Le buone opportunità o le minacce possono venire anche da cambiamenti nella tecnologia e nel mercato, o nelle politiche di governo del settore di riferimento, o ancora nei comportamenti sociali come ad esempio stile di vita della popolazione. Esempi di indicazioni:
    • i fattori che influenzano il prodotto
    • le aree di mercato non ancora coperte
    • la facilità di accesso alle informazioni sui gusti e le tendenze del consumatore

Compilazione del questonario

Il metodo proposto per compilare il questionario si basa sulla capacità del personale interessato di dare valutazioni attraverso un punteggio da 1 a 5 sullo stato attuale e sulle priorità di miglioramento di ogni singola voce di cui il questionario è composto.
In particolare per valutare la situazione corrente la scala di valori è la seguente:

5 - eccellente
4 - buono
3 - discreto
2 - insufficiente
1 - non-esistente

Mentre per valutare la priorità di miglioramento la scala è:

5 - molto alta
4 - alta
3 - media
2 - bassa
1 - molto bassa

In questo modo una volta raccolti tutti i dati derivanti da tutti i questionari si sarà in grado di creare una gap chart relativa al confronto tra la media delle valutazioni dello stato attuale e la relativa media delle priorità di miglioramento per singola voce. I gap maggiori saranno quelli relativi alle voci del questionario che necessitano una maggiore priorità di revisione e miglioramento.



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